JIRA Service Desk создавалась именно для того, чтобы упростить и оптимизировать работу команды клиентской поддержки. Действительно впечатляющая система позволит такой службе, а также девелоперам поддерживать обратную связь с клиентами и разрешать любые трудности. Невероятный спектр возможностей, которым обладает программное обеспечение JIRA, дает возможность управлять данными рабочими процессами и выбрать приоритет обработки обращений, чтобы обслуживать пользователей еще быстрее, проще и качественнее. Так давайте же начнем изучать возможные методы оптимизации деятельности тех. поддержки!

Мультиканальность (работа с несколькими каналами)
Команда, использующая сервис JIRA сможет быстро и легко находить и проводить сортировку клиентских обращений при помощи обычного пользовательского канала, самой службы поддержки, а также сообщений, приходящих на электронный ящик компании. Однако среди таких каналов есть своеобразные фавориты, то есть, наиболее популярные среди пользователей. В современном мире человеку легче сделать пост с описанием проблемы в соцсети, задать свой вопрос в официальном приложении или чате. Но работать сразу с несколькими каналами связи — не так-то просто.

Социальные сети
Статистическая информация J. D. Power доказывает, что большинство потребителей (примерно 70%) предпочитает использовать именно социальные сети, чтобы получить техническую поддержку. Однако подобный канал связи имеет ряд нюансов.
1. Клиент всегда ждет быстрой реакции от представителя службы поддержки. Но ждать ответа в соцсети приходилось практически сутки, для сравнения — ответ на сообщение по электронной почте, как правило, приходит в течение нескольких часов. Вполне ощутимая разница.
2. Нарушение конфиденциальности переписки. В социальной сети пост с сообщением клиента сможет увидеть любой желающий.
3. Отсутствие сортировки запросов. Среди обилия информации специалисту попросту тяжело отыскать все сообщения от пользователей, а о сортировке практически не идет речи. То есть, обращения критического уровня могут попросту остаться без внимания и своевременного решения.

Грубо говоря, сотрудники технической поддержки потратят драгоценное время всего лишь на поиск вопросов, но никак не на их решение. Но существует простой выход из такой, казалось бы, сложной ситуации — это Hootsuite для JIRA Service Desk. Данный инструмент поможет выделить отзывы и вопросы клиентов из основной массы, поддерживает работу в Twitter, Facebook, Instagram. К тому же Hootsuite отлично совместим с HipChat.

Есть еще один метод поддержания общения с пользователями — это, как ни странно, ваша же продукция. Если вы распространяете мобильные устройства, то вам крупно повезло. Специализированное приложение Instabug для JIRA было разработано именно для того, чтобы любой ваш клиент смог по всем вопросам обращаться непосредственно к вашей организации, а также писать рецензии.

Например, в очередном обновлении у вашего продукта появилась какая-либо необычная функция, и вам необходимо узнать, что об этом думают сами пользователи. Instabug поможет вам в этом. Пожалуй, одно из главных достоинств такого решения — это сохранение любых данных, поступающих от клиентов, в JIRA Service Desk.

Телефонный разговор
Один из самых удобных и традиционных способов связи с агентом службы поддержки — это звонок по телефону. К тому же большинство сотрудников такого профиля посчитали данный метод общения с клиентами наиболее удобным и часто используемым. Дополнение Call Center для JIRA Service Desk поможет отделить основную информацию из обращения и обработать ее для последующей отправки эксперту, а операторы получат возможность переключаться на свободные линии, чтобы быстрее помочь пользователю.

Сохранение пользовательских отзывов
В системе JIRA уже есть примитивный модуль, который позволяет клиенту оценивать работу службы поддержки после решения всех его проблем. Ни один оставленный отзыв не будет безвозвратно утерян — в любое время вы сможете найти его в соответствующей базе. Но не стоит забывать о более удобных и современных методах для доказательства того, что ваша компания поддерживает отличное качество обслуживания.

NPS-сегмент
Net Promoter Score — это одно из самых популярных приложений для составления рейтинга организаций. Данная утилита способна весьма точно подсчитать отношение положительных и отрицательных рекомендаций, которое позволит клиентам сразу же оценить уровень обслуживания в вашей компании. Также, используя лишь этот компонент, вы получите возможность связываться с пользователями. То есть, вы всегда сможете понять, что именно не устраивает того или иного человека и оперативно устранить неполадки, ведь это напрямую влияет на рост рейтинга.

Система управления взаимодействия с клиентами (CRM)
Любая мелочь важна, если проблема в любой момент может выйти из-под контроля. Естественно, ответственность за уточнение всех деталей и нюансов лежит на агенте поддержки. Но если сотрудники смогут использовать для этого не только информацию от самих клиентов, но и данные из баз организации, то работа заметно ускорится и станет намного проще. В недавнем обновлении JIRA Service Desk стала доступна функция разделения клиентов по маркированным группам. CRM также позволяет добавлять и редактировать уже существующую в системе информацию о пользователях.

Поддержка Salesforce
Теперь Salesforce можно совмещать с JIRA! Это поможет службе поддержки работать с обращениями и с Salesforce, и с Service Desk. Можно сказать, что такая возможность жизненно необходима для любой компании, работающей в сфере продаж и обслуживания, кода возникает необходимость составления клиентской базы. Ищите все, что нужно, в Salesforce из JIRA Service Desk.